第一章 总 则

第一条 为进一步规范宣城市地税局12366呼叫中心(以下简称12366热线)的管理和税收咨询服务工作，提升服务质量和效率，为纳税人提供更加优质、高效的纳税服务，根据市局相关文件的要求，结合我局12366热线工作实际，制定本制度。

第二章 工作职责和范围

第二条 12366纳税服务热线例会分为晨会与夕会。晨会于每个工作日8:00准时召开，座席人员及值班长必须于8:00前到岗，完成内外网电脑系统的开启。夕会于每个工作日17:00 12366纳税服务热线系统签出时准时召开。

第三条 值班长于晨会开始前，检查每个座席的着装和工作间整洁状况，记录台账。

第四条 12366热线例会分为两部分内容：热线系统每日检查和政策学习与总结。

第五条 坐席人员必须逐项对如下12366热线系统进行检查，如有异常，及时汇报值班长进行处理。

（一）检查电脑设备系统的启动运行是否正常，外网能否登陆。

（二）检查座席检查话务系统是否登陆正常，功能显示是够正常，检查接听耳机是否通话正常。

（三）检查12366线路是否通畅，要求使用座机电话及手机电话同时进行测试。

（四）检查内网电脑现代化办公平台的登陆情况及AHTAX2013系统的登陆情况。

第六条 除特殊线路故障以外，热线系统每日检查必须在5分钟内结束。

第七条 值班长组织坐席人员进行政策学习，学习内容包括：

（一）前一个工作日的疑难问题及热点问题的汇总总结。

（二）省局、市局网站最新的政策。

（三）内部公文处理的最新政策文件。

值班长还需将前一日请示事项逐一清点，若有未答复的，及时提醒市局纳税服务科进行协调。

第八条 每日晨会结束后，由座席人员轮流登记每日晨会记录。

第三章 附则

第九条 本规定由bt365手机官方网站12366呼叫中心负责解释。

第十条 本规定于2012年11月1日起执行。

第一章 总 则

第一条 为进一步优化12366纳税服务，为纳税人提供准确、高效的纳税咨询答复，提升整体纳税服务水平，结合宣城地税的实际情况，特制定本制度。

第二章 工作职责

第二条 12366纳税服务热线人工坐席应主动增强纳税服务意识，树立全心全意为纳税人服务的思想，使纳税人的合理需求得到及时充分的满足，使纳税人的合法权益得到切实有力的维护。

第三章 工作流程和服务准则

第三条 12366纳税服务热线回访制度包括：

（一）语音留言信箱回访制度。对于纳税人在非人工服务时间和线路繁忙时间留言留下联系方式或陈述问题的，坐席在一个工作日内回访纳税人，解答留言问题，在12366纳税服务热线系统中记录问题及回访答复内容。

（二）忙线回访制度。对纳税人拨打12366占线的（或未接通的），由坐席根据系统忙线电话记录，在当日话务量低峰时逐一回访，在12366纳税服务热线系统中记录问题及回访答复内容。

（三）咨询纠错回访制度。值班长坐席应该每日抽查录音及业务记录，发现坐席员咨询解答存在错误的，应当采取补救措施，由值班长坐席在发现的一个工作日内回访纳税人予以纠正，并在12366纳税服务热线系统中重行登记补录日志记录。

（四）随机抽查回访制度。值班长坐席每周随机抽查电话，调听录音后回访纳税人，收集纳税人需求。应填写《12366纳税服务热线随机抽查回访情况表》（见附表一），在抽查回访记录栏记录回访情况，包括纳税人意见或建议，并做好存档。

第四条 其他途径发现12366纳税服务热线咨询解答存在错误的，也应在一个工作日内回访纳税人：

（一）各业务处室在接受咨询或税收管理时发现12366纳税服务热线解答错误的；

（二）税务人员在纳税服务厅、日常税收征收管理过程中发现12366纳税服务热线解答错误的；

（三）稽查人员在稽查过程中发现12366纳税服务热线解答错误的；

（四）纳税人发现坐席人员解答有错误向12366纳税服务热线或其他部门反映的；

（五）其他发现坐席人员解答错误的情形。

第五条 对于坐席人员解答错误的情形，12366纳税服务热线后台管理人员要总结经验教训，督促坐席人员及时补充吸收新知识、新政策，有针对性地加强对坐席人员的培训，避免类似错误的重复发生。对问题解答已证实错误并经纠正的，如再次发生错误解答，列入岗位考核。

第六条 对于回访中纳税人提出的合理建议和意见，应及时向相关部门反映。

第七条 对于回访总体结果，应在12366纳税服务热线运行情况月度简报中予以反映，供各级领导参考。

第四章 附则

第八条 本规定由bt365手机官方网站12366呼叫中心负责解释。

第九条 本规定于2013年1月1日起执行。